https://cardhouse.im Примеры показателей результативности процессов. Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества. Полученные частные критерии результативности СМК

Примеры показателей результативности процессов. Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества. Полученные частные критерии результативности СМК

управление качество стандартизация менеджмент

Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных результатов и осуществления действий, направленных на их достижение и постоянное улучшение процессов .

В стандартах ИСО серии 9000:2008 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества . Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации .

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации .

Первым объектом, к которому были применены количественные методы оценки показателей, качества, стала продукция промышленных предприятий . Современные международные стандарты в области менеджмента качества требуют сосредоточения нашего внимания на процессах СМК, а не только на их результатах, так как качество результатов - это следствие качества исполнения самого процесса. Соответственно, главной задачей специалистов в области качества является реализация возможности количественной оценки качества выполнения вверенных им процессов. Отметим, что одним из важнейших показателей качества выполнения процессов - их результативность .

Традиционно выделяют три уровня управления процессами:

§ результативностью выполнения процесса;

§ результативностью управления процессом;

§ эффективностью процесса.

Результативность выполнения процесса показывает, достигаются ли предварительно определенные нормативные показатели выполнения процесса. Результативность управления процессом характеризует, насколько улучшаются эти показатели со временем .

Первые два уровня управления процессами обязательны с точки зрения ИСО 9001:2008, так как обеспечивают выполнение требования стандарта постоянно улучшать процессы в организации. Управление эффективностью процессов СМК не является требованием стандарта, в этой связи оценка экономической составляющей качества говорит о выходе организации на высший уровень управления процессами, стремлении развивать СМК, получить максимум преимуществ от её функционирования и обеспечить конкурентоспособность организации на рынке. Как показывает практика, организация начинает интересоваться эффективностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство .

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

· проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);

· анализ запланированных и выполненных мероприятий .

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу . Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

Проведение проверок позволяет:

· подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;

· определить причины возникающих несоответствий;

· подтвердить выполнение корректирующих действий;

· оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

· определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей .

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как надо их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет . В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 8.


Рисунок 8. Схема определения результативности процесса СМК

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

· требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)

· стандарта ИСО 9001,

· «Политики в области качества» предприятия.

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 .

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах, т.е. это единица измерения качественного уровня процесса - некий коэффициент .

Конкретный набор показателей результативности СМК зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств -- базового и дополнительного. Ввиду этого, можно выделить лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагают основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации .

· Рынок/клиенты -- перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

· Финансы -- перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

· Обучение персонала -- перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

· Внутренние бизнес-процессы организации -- перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК. Обычно можно выделить 20-30 основных показателей .

Модель измерения результативности представлена на рисунке 9.

Подробно опишем каждую процедуру модели, представленной на рисунке 9.


Рисунок 9. Модель измерения результативности процесса СМК

Примечание - Источник .

1. Процедуры регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса владельцем процесса разрабатываются критерии и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность.

2. Процедура вычисления отношений необходима для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом.

3. Процедура вычисления результативности процесса определяет результативность процесса, как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев.

4. Процедура оценки результативности процесса СМК по шкале весомости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости, которая представлена на рисунке 10 с учетом следующих условий:

· =0 - процесс не функционирует и требует разработки;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Рисунок 10. Шкала значимости процесса

Примечание - Источник .

6. Процедура разработки действий по улучшению процесса. После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих (предупреждающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию. После определения результативности по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия . Модель измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 11.

Рисунок 11. Модель измерения результативности СМК предприятия

Каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации СМК снижает фактическое значение критерия на 0,1.Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2. Результативность СМК предприятия определяется по результативности процессов СМК.

Согласно процедуре разработки действий представитель руководства по качеству формирует корректирующие и/или предупреждающие действия с учетом значения результативности по каждому процессу .

Таким образом, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».

Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.

    контрольная работа , добавлен 19.04.2013

    Сущность и содержание системы менеджмента качества - системы, созданной на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества. Анализ системы управления качеством, оценка ее эффективности и результативности, перспективы развития.

    дипломная работа , добавлен 10.01.2012

    Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.

    курсовая работа , добавлен 26.06.2014

    Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.

    дипломная работа , добавлен 02.11.2015

    Качество продукции: понятие, показатели, системы управления. Разработка концептуальной модели и методика создания системы менеджмента качества на примере ООО "Нефтегазинжиниринг". Зарубежный опыт оценки эффективности системы менеджмента качества.

    дипломная работа , добавлен 05.12.2010

    Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".

    курсовая работа , добавлен 20.12.2012

    Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.

    дипломная работа , добавлен 09.06.2016

    Процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства. Основные процессы СМК. Методология расчёта комплексной оценки результативности. Поэтапный расчёт количественной оценки.

    курсовая работа , добавлен 26.04.2013

ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК).

Согласно стандарту ISO 9000:2015 результативность – это "степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов, которые достигнуты", поэтому при оценке результативности системы менеджмента качества следует установить:

· степень реализации запланированной деятельности;

· степень достижения запланированных результатов в области качества.

Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации требований документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001 и характеристик процессов.

Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.

В результате определения результативности системы должны быть оценены все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Учитывая тот факт, что оценка результативности СМК является не разовым действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, желательно, чтобы оцениваемые показатели результативности не менялись.


Оценка результативности СМК осуществляется на основании анализа:

· результатов внутренних аудитов СМК;

· данных, полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к ней;

· данных, полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и подтверждения способности процессов достигать запланированные результаты;

· достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;

· данных, полученных от обратной связи от потребителей;

· данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности СМК;

· принятых и реализованных в течении анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.

Впервые оценку результативности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период, но не реже 1 раза в год.

В организации должны быть отработана и задокументирована процедура, регламентирующая методику проведения работ по оценке результативности СМК, а также организацию и порядок ее проведения.

Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждая организация сталкивается с проблемой выбора своего механизма (методики) оценки результативности СМК.

Наиболее распространенным методом является экспертная оценка результативности СМК по выбранным показателям, расположенным на четырех взаимосвязанных уровнях (рисунок 1). Показатели результативности имеют разную степень влияния на значение показателя более высокого уровня, поэтому важно определить весомость каждого показателя на каждом уровне.

Рисунок 1– Структура показателей результативности СМК

Первый уровень включает один показатель, характеризующий итоговую оценку результативности СМК – Рсмк.

Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:

­ обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;

­ обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.

Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели второго уровня (количество показателей третьего уровня определяется организацией).

Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяется организацией).

Количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно быть достаточным для определения того, насколько результативно функционирует объект оценки.

Деятельность по оценке результативности СМК в общем случае включает следующие виды работ:

· определение оценок показателей третьего и четвертого уровней, по которым организация считает необходимым и возможным оценивать результативность своей СМК (показатели первого и второго уровней для всех организаций одинаковы и приведены на рисунке 1);


· разработку балльной шкалы для каждого показателя 3 и 4 уровней и его весомости в показателе более высокого уровня;

· формирование рабочей группы;

· подбор и утверждение группы экспертов, участвующих в выставлении баллов по показателям 3 и 4 уровней;

· разработку задач и порядка работы рабочей группы;

· разработку задач и порядка работы экспертной группы (экспертных групп);

· разработку методики обработки результатов экспертных оценок, расчета обобщенных показателей и получения итоговой оценки.

Для оценки результативности СМК служба качества во главе с представителем руководства, разрабатывает приказ о подготовке к оценке. В нем приводится состав рабочей группы, ее задачи и сроки их выполнения, ответственные исполнители. В приказе должны быть ссылки на документированную процедуру оценки результативности СМК.

В состав рабочей группы должны войти специалисты службы качества и других подразделений, в том числе являющиеся внутренними аудиторами. Возглавляет рабочую группу руководитель службы качества.

Основные задачи рабочей группы:

­ организация и методическое руководство работы экспертных групп;

­ разработка анкет по каждому оцениваемому показателю;

­ подготовка необходимой экспертам документации и материалов;

­ разработка методики и порядка обработки информации , полученной от экспертов, а также подсчета обобщенных показателей результативности СМК;

­ разработка шкал оценки показателей результативности;

­ определение коэффициентов весомости показателей более низкого уровня в показателях более высокого уровня;

­ обработка и анализ заполненных экспертами анкет.

После утверждения состава рабочей группы она приступает к формированию состава экспертных групп. Поскольку спектр вопросов, подлежащих оценке экспертами очень широк, вполне допустимо создать несколько экспертных групп, закрепив за ними определенный круг рассматриваемых вопросов.

Так, например, одна группа экспертов оценивает степень реализации запланированной деятельности, т. е.результаты функционирования процессов и проведения аудитов системы.

Вторая группа экспертов будет оценивать степень реализации запланированных результатов, т. е. достижения целей в области качества.

Уровень осведомленности и компетентности в вопросах деятельности организации экспертов второй группы должен быть несколько иной, чем экспертов первой группы.

Рекомендуется, чтобы экспертные группы формировались как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы у экспертов будут вырабатываться общие подходы и принципы оценки и, главное, они будут все больше вникать в суть оцениваемой деятельности.

Основные задачи экспертной группы:

­ изучение методики и порядка проведения оценки результативности СМК;

­ согласование с рабочей группой вопросов, подлежащих оценке;

­ изучение анкет и выработка предложений по изменению содержания анкет и разъяснений к ним;

­ изучение критериев проставления баллов по показателям результативности 3 и 4 уровней;


­ анализ представленных материалов, а также изучение необходимой информации непосредственно в подразделениях организации с целью сопоставления плановых и реально достигнутых результатов;

­ заполнение анкет, представленных экспертам рабочей группой;

­ участие при необходимости в обработке анкет.

В качестве экспертов не следует привлекать тех специалистов, кто будет участвовать затем в общей оценке результативности СМК (членов Совета по качеству).

Совет по качеству организации рассматривает итоговые материалы, формирует оценку результативности СМК за отчетный период и утверждает планы корректирующих и предупреждающих мероприятий (при необходимости). Результаты балльной оценки и планы корректирующих и предупреждающих мероприятий доводятся до персонала организации. Служба качества контролирует выполнение этих планов до следующей оценки результативности СМК.

Подходы к оценке результативности СМК

Понятие «результативность» – одно из базовых понятий в менеджменте, большинство специалистов определяют данное понятие как способность достигать поставленных целей. Ряд авторов включает в данное понятие также умение ставить «правильные» цели, понимая под этим цели, направленные на длительное устойчивое функционирование организации. Объектами, в отношение которых используется понятие «результативность», могут выступать как деятельность предприятия в целом, включая систему управления, так и какая-то ее часть, которая может быть выделена как подсистема, отдельный процесс или деятельность подразделения вплоть до отдельного сотрудника.

Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают измерение результативности СМК как один из основных инструментов совершенствования системы. СТБ ИСО 9000 (п. 2.8.3) разъясняет, что проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества является одной из задач высшего руководства организации. Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований СТБ ИСО 9001 .

Анализ предлагаемых различными исследователями методик к оценке результативности систем менеджмента качества позволил обобщить и сгруппировать их следующим образом (рисунок 1.5):


Рисунок 1.5 - Подходы к оценке результативности СМК

1.Оценка результативности СМК проводится на основе анализа степени достижения установленных числовых значений показателей целей в области качества и/или всей деятельности предприятия. Такой подход, в частности, использует РИА «Стандарты и качество» .

2. Оценка результативности СМК определяется на основе оценки результативности составляющих ее процессов . Сущность данного подхода состоит в определении процессов СМК (включая их весомость) и соответствующих показателей, оценивании выделенных показателей с определенной периодичностью и получении комплексного показателя результативности СМК на основе аддитивной или мультикативной свертки. Использование данного подхода для оценки результативности СМК во Владимирском государственном университете предполагает оценку функционирования двух групп процессов: образовательные процессы (10 шт.) и научно-исследовательские процессы (10 шт.), для каждого из которых определены показатели (от 2 до 10 шт.). Результативность СМК определяется как мультипликативная свертка показателей качества идентифицированных процессов с учетом коэффициентов весомости .

Частным случаем данного подхода может быть ситуация, когда для определения результативности СМК на крупном предприятии берутся выборочно только основные процессы, что обосновывается большим количеством выделяемых процессов и необходимостью оперативно получать соответствующую оценку.

3. Оценка результативности СМК осуществляется на основе оценки функционирования выделенных объектов, включая процессы различной природы , при этом остается открытым вопрос о принципах, на основании которых для предприятий различных сфер деятельности выделяются те или иные объекты для оценки. Пример подобного подхода, реализованного на завод по обработке цветных металлов» . Итоговый показатель оценки результативности СМК, выраженный в баллах, суммируется на основе оценок наиболее важных аспектов деятельности предприятия в области качества: качество продукции, технологическая дисциплина, удовлетворенность потребителей, результаты внутренних аудитов, метрологическое обеспечение, качество закупок, управление документацией, затраты на качество, качество испытаний.

Оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации определяется как функция следующих показателей: качество СМК образовательной организации (уровень зрелости), качество выполнения аккредитационных показателей; качество результата образовательного процесса .

4. Оценка результативности СМК осуществляется на основе анализа работы структурных подразделений предприятия . Пример данного подхода, апробированного в и -Холдинг» . Данная методика предлагает оценивать деятельность каждого подразделения предприятия по следующим аспектам: достижение целей, соответствие стандартам, результативность процессов, удовлетворенность потребителя с учетом единых коэффициентов весомости. Интегральный показатель самооценки СМК предприятия рассчитывается как среднее значение соответствующих показателей подразделений в предположении равнозначности их деятельности.

5. Оценка результативности СМК на основе анализа выполнения пунктов стандарта, содержащего требования к ее построению и функционированию. Отраслевая модель системы управления качеством для автомобилестроения предлагает формировать оценку результативности СМК как аддитивную свертку выполнения пунктов ГОСТ Р 51814.1 , содержащего требования к построению и функционированию системы менеджмента качества для предприятия данной отрасли. Оценка выполнения каждого требования оценивается по десяти бальной шкале, при этом система считается результативной при получении общей оценки не ниже 6 баллов (что соответствует состоянию «требования внедрены, обеспечивается достижение поставленных целей»). При оценке хотя бы одного из пунктов ниже 6 баллов система менеджмента качества считается нерезультативной.

6. Оценка результативности СМК определяется на основе анализа и оценки работ в определенных направлениях с последующей аддитивной сверткой полученных данных . В качестве таких направлений (на основе требований п. 8.4 Анализ данных ИСО 9001 ) предлагается использовать следующие: удовлетворенность потребителей, соответствие продукции установленным требованиям, степень выполнения требования ИСО 9001, степень выполнения установленных критериев результативности процессов, качество продукции поставщиков.

7. В качестве оценки результативности СМК может выступать информация о результатах внутреннего аудита . Такой подход, апробированный на Производственном республиканском унитарном предприятия «Минский завод колесных тягачей» и в частной проектно-строительной компании С, предполагает получение следующих оценок: соответствие деятельности требованиям нормативной документации СМК к управлению документацией; функционирование бизнес-процессов; функционирование СМК подразделений; функционирования СМК предприятия в зависимости от количества и значимости выявленных несоответствий. Согласно представленной методике деятельность считается результативной при получении оценок в диапазоне от 0,7 до 1,0 (при общем диапазоне возможных оценок от 0 до 1,0).

Таким образом, на данный момент существует широкий спектр подходов к оценке результативности СМК, который свидетельствует о понимании важности данной оценки для успешного функционирования предприятия и определения перспектив дальнейшего развития. В тоже время выполненный анализ в отношении обозначенных подходов к оценке результативности позволяет сделать следующие выводы:

­ существенная часть представленных методик разрабатывается для конкретного предприятия (сферы деятельности);

­ весьма распространенная методика оценки СМК на основе оценки входящих в нее процессов не учитывает другие аспекты, входящие в СМК;

­ при разработке методик, включающих в оценку СМК наряду с процессами и другие объекты, не проводится обоснование их выбора;

­ разработанные методики не рассматривают вариант развития СМК, например, в сторону создания интегрированной системы менеджмента, и соответствующей адаптации уже существующей методики с учетом расширения спектра предъявляемых требований.

Кондриков В.А., Плотникова И.В.


Одним из средств совершенствования системы управления предприятием согласно требованиям рынка является разработка и совершенствование системы менеджмента качества (СМК).

Во второй половине ХХ в. произошли крупные изменения в рыночных отношениях. Качество продукции и услуг стало главным конкурентным преимуществом. Это заставило пересмотреть основы менеджмента предприятием. Высшее руководство предприятий уже не могло делегировать одному из отделов задачу обеспечения качества. Оно вынуждено было само возглавить работы по качеству, вовлекать весь персонал предприятий в работы по качеству, обеспечивая при этом чёткость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала. Одновременно качество становилось стратегией предприятий, затрагивая всё более перспективные задачи развития организации с целью достижения долгосрочного успеха на основе непрерывного улучшения качества.

Всемирно известные специалисты по качеству Дж. Джуран и Э. Деминг считали, что от 80 до 98% ошибок определяется системой, а не исполнителями. Раз так, то нужно оценить прежде всего всю систему, в частности систему менеджмента качества. Если она соответствует определённым требованиям, то появляется уверенность в том, что и готовая продукция будет соответствовать требованиям к её качеству.

Взяв на себя ответственность за качество продукции, первый руководитель должен отчётливо понимать, какие потоки информации вращаются в СМК. Даже первый руководитель не в состоянии охватить всю информацию о качестве. СМК нужна ему как средство вовлечения всех работников в деятельность по качеству и распределения ответственности, полномочий и взаимодействий между ними. Первый руководитель назначает из числа высших руководителей ответственного за создание, функционирование и развитие СМК. При этом он декларирует, что непосредственно сам руководит работами по качеству на предприятии через систему менеджмента качества. Осуществляется регулярная оценка её результативности и эффективности при помощи внутренних и внешних аудитов, анализа зарегистрированной информации по качеству и других аспектов деятельности организации.

Прежде всего первый руководитель должен оценить, насколько результативно СМК позволяет реализовать политику и стратегические планы предприятия, ибо СМК - это организационно-техническая система, задача которой - реализация политики и целей предприятия.

В настоящей работе представлена методика количественной оценки результативности функционирования СМК на ОАО "Ревдинский завод по обработке цветных металлов". Методика определяет критерии количественной оценки и порядок определения результативности системы менеджмента качества. Под результативностью понимается степень реализации предполагаемой деятельности и достижения запланированных результатов.

"Непрерывное улучшение" и "принятие решений, основанное на фактах" - два из восьми принципов менеджмента качества, заложенных в стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года. Совместная реализация этих двух принципов предполагает осуществлять оценку деятельности в области качества количественно с помощью измеряемых показателей.

Существовавший ранее на заводе анализ эффективности и результативности функционирования СМК был основан на отчете-анализе, предоставляемом генеральному директору ежеквартально. Под эффективностью в данном случае понимается полнота и достаточность выполнения требований МС ИСО 9001:2000 в части реализации предназначения СМК на предприятии. Практика существовавшей оценки показала, что этот процесс имеет целый ряд недостатков: нет количественного измерения критериев оценки, не все критерии четко сформулированы, не определены предельные значения критериев и итоговая граница успешности СМК. Выводы об эффективности СМК не отражали процесс непрерывного улучшения, что установлено одним из восьми основополагающих принципов МС ИСО серии 9000 версии 2000 года.

Для оценки результативности функционирования СМК определен набор критериев, совокупность которых позволяет оценить деятельность в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой "вес" в баллах, при этом сумма всех весов составляет 100 баллов. Определен механизм численной оценки критериев. Совокупная количественная оценка состояния дел по качеству получается суммированием оценок критериев. При разработке механизма численной оценки критериев был проведён анализ данных накопленных за период более 3-х лет. Там, где было возможно, строились контрольные карты для определения граничных значений критериев.

Преимущество настоящей методики заключается в том, что она позволяет оценить и уровень дел в области качества и динамику изменения результативности СМК: продвинулось предприятие за отчётный период вперёд, осталось на месте или произошло отставание от предыдущих периодов.

Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду), при этом используется шкала приведенная в табл.1. За базовый период принят 1 квартал 2002 года. Методика нацеливает предприятие на оценку своей деятельности в динамике, насколько напряженной была деятельность по переходу из старого состояния в новое.



Критерии оценки результативности функционирования СМК представлены в табл. 2

Таблица 2

Оцениваемый
параметр
Критерии оценки Служба,
предоставляющая данные
Количество баллов
Качество продукции ОТК 15

Количество актов-распоряжений составленных на несоответствующую продукцию (шт.) ОТК 9

Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию (% от запланированных) ОТК 6


Всего: 30
Технологическая дисциплина Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок) ОТК 10


Всего: 10
Удовлетворенность потребителей Количество принятых претензий (% от поступивших) ОТК

Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года ЭО 8


Всего: 16
Результаты внут- Количество несоответствий (шт.) ОУК 8
ренних аудитов Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий (от запланированных) ОУК 8


Всего: 16
Метрологическое обеспечение Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных (% от проверенных) ЛИТиА 5


Всего: 5
Качество закупок Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата (% от общего количества поступивших) ОТК 5

Количество несоответствующего сырья и материалов (% от поступившего) ОТК


Всего: 10
Документация Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия (%) ОУК

Обеспечение подразделений нормативной документацией (% от поступивших заявок) ОУК 2


Всего: 5
Затраты на качество Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество (%) ОУК 5


Всего: 5
Качество испытаний Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб (шт.) ЦИЛ 3


Всего: 3


Итого: 100

Методика оценки результативности функционирования СМК:

Количество несоответствующей продукции
- количество несоответствующей продукции меньше 0,5 % - максим. балл;
- количество несоответствующей продукции меньше 1 % - минус 5 баллов;
- количество несоответствующей продукции больше 1 % - минус 10 баллов;
- количество несоответствующей продукции больше 2 % - минус 15 баллов.
Количество актов-распоряжений, составленных на несоответствующую продукцию:
- отсутствие актов - максим. балл;
- количество актов меньше 30 шт. - минус 3 балла;
- количество актов больше 30 шт. - минус 6 баллов;
- количество актов больше 50 шт. - минус 9 баллов.
Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию:
- выполнено более 90 % мероприятий - максим. балл;
- выполнено менее 90 % мероприятий - минус 2 балла;
минус 4 балла;
минус 6 баллов.
Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок):
- отсутствие нарушений технологии - максим. балл;
- обнаружено нарушений технологии менее 10 % - минус 4 балла;
- обнаружено нарушений технологии более 10 % - минус 8 баллов;
- обнаружено нарушений технологии более 15 % - минус 10 баллов.
Количество принятых претензий:
- отсутствие принятых претензий - максим. балл;
- принято менее 3 претензий - минус 3 балла;
- принято более 3 претензий - минус 6 баллов;
- принято более 5 претензий - минус 8 баллов.
Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года:
- выпуск продукции увеличился - максим. балл;
- выпуск продукции остался на прежнем уровне - минус 3 балла;
- выпуск продукции уменьшился не более, чем на 10 % - минус 6 баллов;
- выпуск продукции уменьшился более, чем на 10 % - минус 8 баллов.
Количество выявленных несоответствий:
- отсутствие выявленных несоответствий - максим. балл;
- количество выявленных несоответствий менее 5 - минус 3 балла;
- количество выявленных несоответствий более 5 - минус 6 баллов;
- количество выявленных несоответствий более 10 - минус 8 баллов.
Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий:
- все мероприятия выполнены - максим. балл;
- выполнено более 80 % мероприятий - минус 3 балла;
- выполнено менее 80 % мероприятий - минус 6 баллов;
- выполнено менее 60 % мероприятий - минус 8 баллов.
Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных:
- отсутствие СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - максим. балл;
- обнаружено менее 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - минус 1 балл;
- обнаружено более 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - минус 3 балла;
- обнаружено более 30 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - минус 5 баллов.
Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата:
- отсутствие поступлений без сертификата - максим. балл;
- поступило без сертификата менее 20 % сырья и материалов - минус 1 балл;
- поступило без сертификата более 20 % сырья и материалов - минус 3 балла;
- поступило без сертификата более 40 % сырья и материалов - минус 5 баллов.
Количество несоответствующего сырья и материалов:
- отсутствие несоответствующего сырья и материалов - максим. балл;
- количество несоответствующего сырья и материалов менее 10 % - минус 1 балл;
- количество несоответствующего сырья и материалов более 10 % - минус 3 балла;
- количество несоответствующего сырья и материалов более 20 % - минус 5 баллов.
Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия:
- график выполнен более чем на 90 % - максим. балл;
- график выполнен менее чем на 90 % - минус 1 балл;
- график выполнен менее чем на 70 % - минус 2 балла;
- график выполнен менее чем на 50 % - минус 3 балла.
Обеспечение подразделений нормативной документацией:
- заявки выполнены полностью - максим. балл;
- заявки выполнены более чем на 80 % - минус 1 балл;
- заявки выполнены менее чем на 80 % - минус 2 балла.
Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество:
- доля затрат на исправление ошибок менее 1 % - максим. балл;
- доля затрат на исправление ошибок менее 3 % - минус 1 балл;
- доля затрат на исправление ошибок более 3 % - минус 3 балла;
- доля затрат на исправление ошибок более 5 % - минус 5 баллов.
Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб:
- отсутствие неудовлетворительных результатов - максим. балл;
- количество неудовлетворительных результатов менее 3 - минус 1 балл;
- количество неудовлетворительных результатов более 3 - минус 3 балла.

Анализ результативности функционирования СМК производится по итоговой таблице результатов, полученных по всем критериям. Результат, полученный за отчётный период, сравнивается с базовым периодом и производится оценка результативности. Оценку можно проводить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Количество полученных баллов даёт возможность определить мероприятия по улучшению.


Список литературы


Деминг Э. Выход из кризиса: Тверь, Изд-во Альба, 1994, 497 с.


Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в Российских компаниях: М: Изд-во "Новости", 2000, 432 с.


МС ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Москва, 2001.


МС ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". Москва, 2001.


МС ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению". Москва, 2001.


Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО: Изд-во СПб картофабрики ВСЕГЕИ, 1999, 403 с.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 12


ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают сущест­вен­ное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое ме­сто вышла проблема качества. Не декларирование качества про­дукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением по­требительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потреби­телей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьше­ние цены. Завоевать доверие по­требителей и, тем более, удержать его – за­ветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий по­треби­теля по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безоснова­тельна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и от­браковку некачественной продукции, что ведет к неизбежным потерям вре­мени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улуч­шения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандарти­зация работы организационной и документированной системы может стать ос­новой создания всесторонней программы управления качест­вом. Один из шагов на пути улучшения менеджмента - внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО се­рии 9000:2000. Сформулиро­ванные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, во­брали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конку­рентоспособного бизнеса. Необходимо вне­дрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на на­ших предприятиях. Система менедж­мента качества (СМК) – это часть об­щей системы управления компанией, ко­торая функционирует с целью обес­печения стабильного качества производимой продукции и оказываемых ус­луг.

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агент­ство, объеди­няющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки резуль­тативности процессов системы менеджмента качества (СМК).


ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности орга­низации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельно­сти и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей. Иными словами – это обоб­щенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию про­цессов СМК. Организация должна:

Определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

Определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно­сти как при осуществлении, так и при управлении этими про­цессами;

Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществле­ния этих процессов и их мониторинга;

Осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

Предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных ре­зультатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов :

Этап 1– разработка критериев оценк и. Исходя из определения, для каж­дой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стан­дартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию . Вычисляем от­ношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей . Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати . В ре­зультате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показа­телей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента каче­ства.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Наименование градации

Числовые интервалы

Состояние ус­тойчивости системы

Действия в отношении системы

Очень высокая

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих дей­ствий, если Р исм = 1, то система не требует разработки каких-либо действий.

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки незначительных коррек­тирующих действий

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки корректирующих дейст­вий

Не устойчива

система функционирует не результативно и требует разработки значительных корректи­рующих действий

Очень низкая

Не устойчива

система функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руково­дства, если Р исм = 0, то система требует раз­работки

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента каче­ства. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на ос­новании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владель­цами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреж­дающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК явля­ется основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, перио­дического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности пред­приятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, ко­торое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточня­ется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки ре­зультативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объек­тивной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобре­тают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

· расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

· комплексные подходы к самооценке управления качеством промышлен­ного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результа­тивности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие по­казатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно произ­водить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика по­зволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику ре­зультативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практиче­ски во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность клю­чевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в от­носительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом за­ключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результатив­ности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода про­блемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставле­нию некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке пока­зателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специ­ально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным дина­мики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством пред­приятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и оп­ределение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимо­сти от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать спи­сок показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактери­зовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов яв­ляется основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Прило­жение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной са­мооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые,в свою оче­редь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста каче­ственного и количественного совершенствования происходит с критериями ре­зультативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измере­ние результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на из­мерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности сис­темы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительная оценка методических подходов к оценке резуль­тативности СМК

Сравнительные

показа­тели (общие требования)

Анализируемые методики

Расчет
результативности СМК на основе
балльных оценок

Модель
индексного
нормирования
оценки
результативности
(МИОР)

Методика
самооценки
результативности
предприятия и
уровня зрелости

Самооценка
по критериям
национальных
премий
в области
качества

Цели организации и це­левая ориентация СМК на совершенствование

Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативно­сти

Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности про­цесса и всей СМК в це­лом

Динамическая компо­нента измерения резуль­тативности

Получение обобщенного показателя

Измерение результатив­ности не только СМК, но и измерение результа­тивности организации в целом

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соот­ветствую­щее требование;

«–» – отсутствует инструмент, позволяющий выпол­нить соответст­вующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению ре­зультативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответст­вии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние про­блемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результа­тивности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые вы­бранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки резуль­тативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и систем­ного подходов.


СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, биз­нес-процессов и функций. При разработке процедур, представ­ляющих собой алгоритм деятельно­сти, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие вы­полняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектиро­вании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур преду­смотрено ведение записей (отчетов) о качестве, ко­торые формируют ответственные лица по­сле выполнения установленных дейст­вий. В процессе создания СМК пересматри­ваются поло­жения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также по­вышает управляе­мость пред­приятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним отно­сятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс созда­ния системы, повышение эффективности производ­ства за счет устранения лишних функ­ций и снижения доли некачественной про­дукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конку­ренто­способность предприятия. Наличие сертификата значи­тельно поднимает авторитет предпри­ятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предпри­ятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероят­ность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых слу­чаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.


1. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

2. Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

3. СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования»
утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

4. Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

5. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

6. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

7. Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стан­дарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

8. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ


ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б


ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК


ПРИЛОЖЕНИЕ Г


Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия

Вверх